Saber como se sentar com um funcionário e ter uma conversa eficaz sobre um problema de desempenho é uma das coisas mais difíceis para qualquer líder fazer, novo ou experiente, e nunca deve ser tomado como sabido na área de liderança organizacional e no trabalho em equipe.
Ora os líderes são demasiados vagos e suaves ou bruscos demais e ásperos. Ambas abordagens não obterão os resultados desejados – um melhor desempenho.
Nós também não conseguimos praticar isso muito – ao contrário do coaching ou da prática de ouvir – não podemos confiar na repetição para ficar bom nisso.
Roteiro Básico
Aqui está um roteiro básico para seguir, que funciona em praticamente qualquer situação:
1. Preparação
Alguma coisa aconteceu para que sua atenção voltasse para o problema de desempenho. Levante alguns dados de desempenho objetivos (números de vendas) ou algum tipo de problema comportamental (adormecer em uma reunião). Reúna todos os dados que você pode – receba sugestões de outras fontes, se puder. É como o trabalho do FBI – que está reunindo provas para ser capaz de convencer a si mesmo primeiro, depois o empregado.
Então, escreva um esboço do que você quer dizer e como você quer dizer. Se é coisa séria, você vai querer associar uma pessoa amiga de Recursos Humanos também. Isto é, quando você vai perceber o quão importante um bom profissional de RH pode ser. Eles lidam com esse tipo de problema regularmente.
Agende uma reunião – permita uma hora – em um local privado (escritório com a porta fechada ou sala de conferência). Não há uma melhor hora para ter esse tipo de conversa, mas à tarde pode ser melhor.
2. Explique o problema de desempenho
Esqueça a conversa amigável introdutória – apenas chegue ao ponto. De uma forma calma e fluente, explique para o funcionário qual é o problema de desempenho ou de comportamento e por que isso lhe diz respeito. Há um par de modelos para fazer isso:
- SCR (Situação, Comportamento e Resultado): “Em nossa reunião esta semana, você dormiu. Eu tive que acordá-lo e envergonhá-lo na frente de seus pares.”
- CSE (Comportamento, Sentimento e Efeito): “Quando você adormeceu na nossa reunião, eu senti que não estavam interessados no que eu tinha a dizer. Que define um mau exemplo para o resto da equipe.”
Fazendo isto você basicamente está ajudando o trabalhador a compreender exatamente sobre o que você está preocupado e por isso lhe diz respeito.
3. Pergunte por razões e ouça
Este é o momento onde você dá ao trabalhador a oportunidade de mostrar a sua versão das coisas. Não pergunte: “Então – o que diabos você estava pensando?” Em vez disso, tente algo como: “Então, me ajude a entender como isso pode acontecer?”
A chave aqui é realmente ouvir – os fatos e sentimentos. Pode haver alguma razão legítima para o problema – que geralmente é, pelo menos do ponto de vista do empregado. Compreender as verdadeiras causas subjacentes irá ajudá-lo e fazer o funcionário dar o próximo passo, que é ….
4. Resolver o problema
Esse é o ponto central da discussão, certo? Eliminar as causas e fazer o problema desaparecer. Um monte de líderes parecem perder isso de vista.
Essa realmente deve ser uma discussão colaborativa. Na verdade, é melhor perguntar pelas ideias do funcionário para resolver o problema. Apoiar as pessoas para que eles criem a solução. As ideias dos funcionário pode não serem tão boas quanto a sua, mas eles estarão mais propensos a aplicá-las com mais sucesso. Se você não está confiante na ideia do funcionário que está indo implementar, você pode adicionar os seus próprios pontos como uma ideia adicional. A chave aqui é garantir que o trabalhador esteja comprometido – o que leva ao próximo passo ….
5. Pergunte sobre o compromisso e defina uma data para o follow-up
Resuma o plano de ação e peça a autorização do empregado. Eles precisam dizer isso por eles próprios. Em seguida, certifique-se de definir e acordar uma data de seguimento para avaliar o andamento. Dessa forma, se suas ideias originais não estão funcionando, você pode vir com ideias adicionais. Você também deixa o trabalhador saber que não vai deixar isso passar.
6. Manifeste a sua confiança (e as possíveis consequências)
Se esta é apenas a primeira discussão, e não uma infração grave, então não há necessidade de mencionar as consequências. No entanto, se não, então você precisa ter certeza de que você descreverá claramente o que vai acontecer se não houver melhoras no desempenho insuficiente ou se o comportamento não melhorar. De qualquer maneira, termine com uma nota positiva, expressando sua confiança de que as soluções que vocês dois desenharam funcionarão. Sei que isto é difícil de fazer se você sinceramente não se importar – se esse for o caso, então não diga-o.
Lá vai você. Após a reunião, documente a discussão, e mantenha-a no arquivo de empregado. Então, certifique-se de fazer o follow-up.
Tem um monte de bons empregados apresentando baixo desempenho? Se você seguir este processo, você terá a maioria deles de volta na pista do bom desempenho antes que saia do controle e da empresa.
Sobre este tema – eu perdi alguma coisa? O que funciona e não funciona para você?
About Fernando Landim
Fernando Landim - Coach de Liderança e de Executivos, Consultor de Negócios, Analista Comportamental e de Valores Pessoais. Atua a mais de 19 anos, ajudando profissionais e empresas a se desenvolverem e tornarem mais competitivas.